उचित व्यवहार संहिता

("आरबीआई") के साथ रजिस्टर्ड एक नॉन-बैंकिंग फाइनेंस डिपॉजिट लेने वाली कंपनी वर्तमान में अपने कस्टमर्स को विभिन्न प्रकार के लोन जिनमें व्हीकल लोन, इक्विपमेंट फाइनेंस, एसएमई लोन, कंज्यूमर ड्यूरेबल लोन, पर्सनल लोन इत्यादि शामिल है, प्रदान करने के व्यवसाय में है । महिंद्रा एंड महिंद्रा फाइनेंशियल सर्विसेज लिमिटेड ("कंपनी" या "एमएमएफएसएल"), रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया ("आरबीआई") के साथ रजिस्टर्ड एक नॉन-बैंकिंग फाइनेंस डिपॉजिट लेने वाली कंपनी वर्तमान में अपने कस्टमर्स को विभिन्न प्रकार के लोन जिनमें व्हीकल लोन, इक्विपमेंट फाइनेंस, एसएमई लोन, कंज्यूमर ड्यूरेबल लोन, पर्सनल लोन इत्यादि शामिल है, प्रदान करने के व्यवसाय में है ।

उचित व्यवहार संहिता ("कोड") अपने कस्टमर्स के साथ संबंध रखते समय उचित कार्य प्रणाली/मानकों के सिद्धांतों को निर्धारित करती है। कोड कस्टमर्स को उनके द्वारा प्राप्त की जाने वाली फाइनेंशियल सर्विसेज और सेवाओं के संबंध में पहले से प्राप्त जानकारी के आधार पर निर्णय लेने की सुविधा प्रदान करेगा और यह किसी भी लोन जिसे कंपनी स्वीकृत और प्रदान कर सकती है उस पर लागू होगा ।

कोड का उद्देश्य

यह कोड इस उद्देश्य से बनाया गया है:

• कस्टमर्स के मामलों में मिनिमम स्टैंडर्ड निर्धारित करके अच्छी, निष्पक्ष और विश्वसनीय कार्यों को बढ़ावा देना;
• ग्राहकों को यह समझने में योग्य बनाने के लिए पारदर्शिता बढ़ाना कि वे सेवाओं से यथासंभव क्या अपेक्षा कर सकते हैं;
• कस्टमर्स और कंपनी के बीच उचित और सौहार्दपूर्ण संबंध को बढ़ावा देना।

प्रमुख प्रतिबद्धताएं

हमारे कस्टमर्स के साथ कार्यों को इस प्रकार प्रभावी, निष्पक्ष और परिश्रमपूर्वक ढंग से करें:

• उन प्रोडक्ट्स और सर्विसेज के लिए कोड में निर्देशित किए गए वायदों और मानकों को पूरा करना जो कंपनी प्रदान करता है और प्रक्रियाओं और प्रथाओं में इसके कर्मचारियों का पालन करता है;
• यह सुनिश्चित करना कि कंपनी के प्रोडक्ट्स और सेवाएं प्रासंगिक कानूनों और नियमों को पूरा करती हैं;
• विनम्रतापूर्वक पेशेवर ढंग से और शीघ्रता से सेवाएं प्रदान करना;
• फाइनेंशियल ट्रांजेक्शन के संबंध में नियमों और शर्तों, लागतों, अधिकारों और उत्तरायित्व की सही और समय पर जानकारी प्रदान करना।

कस्टमर्स को यह समझने में मदद करें कि कंपनी के प्रोडक्ट कैसे काम करते है:

• उनपे पड़ने वाले फाइनेंशियल प्रभावों की व्याख्या करना

जो चीजें गलत हो जाएं उनके साथ जल्दी और सहानुभूतिपूर्वक निपटें:

• गलतियों को सुधारना
• कस्टमर्स की शिकायतों का समाधान
• कस्टमर्स को यह बताना कि यदि वे संतुष्ट नहीं हैं तो अपनी शिकायतों को कैसे आगे बढ़ा सकते हैं ।

धर्म, जाति, लिंग, वंश या इनमें से किसी के आधार पर उधारकर्ता के साथ भेदभाव न करना ।

लोन का आवेदन और इसे प्राप्त करना

• कंपनी के पास प्रोडक्ट की प्रकृति के आधार पर अपने कस्टमर्स को प्रदान जाने वाले सभी प्रोडक्ट्स के लिए फिजिकल/डिजिटल मोड में लोन आवेदन पत्र होगा । लोन आवेदन पत्र में कस्टमर्स को आवश्यक जानकारी, प्रोडक्ट की विशेषताएं और लोन प्रदान करने के लिए प्रस्तुत किए जाने वाले आवश्यक डॉक्यूमेंट्स शामिल होंगे।
• जिन कस्टमर्स ने एमएमएफएसएल से लोन प्राप्त करने में रुचि दिखाई है, उन्हें सभी प्रकार की सूचनाओं से पूर्ण लोन आवेदन पत्र भरना चाहिए और विधिवत हस्ताक्षर करके कंपनी को प्रस्तुत करना चाहिए।.
• कंपनी के पास फिजिकल मोड या डिजिटल मोड जैसे एसएमएस, ईमेल आईडी आदि के माध्यम से लोन आवेदनों की प्राप्ति के लिए रसीद देने की व्यवस्था होगी। रसीद में उस समय सीमा का उल्लेख किया जाएगा जिसके भीतर लोन आवेदनों को पूरा कर दिया जाएगा।
• लोन आवेदन पत्र स्थानीय भाषा या ग्राहक द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होगा।

लोन का मूल्यांकन और नियम और शर्तें

• कंपनी प्रस्तुत किए गए सभी डॉक्यूमेंट्स और प्रदान की गई जानकारी पर विचार करेगी, कस्टमर की उधार लेने के योग्यता की जांच करेगी और अपने इच्छानुसार प्रस्ताव का मूल्यांकन करेगी। यदि कोई अतिरिक्त जानकारी या डॉक्यूमेंट की आवश्यकता होती है तो कंपनी उसे उचित समय के भीतर कस्टमर को बताएगी।
• आवश्यक मूल्यांकन के बाद, कंपनी लिखित रूप में फिजिकल/डिजिटल मोड में उधारकर्ता को उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली स्थानीय भाषा में ऑफर लेटर या किसी अन्य माध्यम से स्वीकृत लोन की राशि को वार्षिक ब्याज सहित नियम और शर्तों के साथ बताएगी। कम्पनी उधारकर्ता द्वारा इन नियमों और शर्तों की स्वीकृति को कंपनी की फाइलों पर डिजिटल (ओटीपी आधारित के साथ) या फिजिकल मोड में जैसा भी लागू हो रखेगा।
• कंपनी लोन एग्रीमेंट में बोल्ड में लेट रिपेमेंट के लिए लगाए गए पीनल इंटरेस्ट का उल्लेख करेगी।.
• कंपनी लोन मंजूरी/प्राप्ति के समय सभी उधारकर्ताओं को लोन एग्रीमेंट में दिए गए सभी अनुलग्नकों की एक प्रति के साथ लोन एग्रीमेंट की एक प्रति प्रदान करेगी।

नियम और शर्तों में परिवर्तन के साथ लोन की प्राप्ति

• नियम की शर्तों में किसी भी परिवर्तन जैसे कि ब्याज दर, लोन की अवधि, सभी शुल्कों/फीस में परिवर्तन जैसे किसी भी बदलाव के बारे में उधारकर्ता को स्थानीय भाषा में या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में लिखित रूप में जानकारी दी जाएगी। ब्याज दरों और शुल्कों में कोई भी परिवर्तन लागू होने के बाद से प्रभावी होगा।
• एग्रीमेंट की शर्तों के अनुसार वापसी लेना, भुगतान की शुरुवात करने के किसी भी निर्णय की जानकारी लिखित रूप में उधारकर्ता को दी जाएगी।
• सभी ड्यूज प्राप्त हो जाने के बाद नो ड्यूज सर्टिफिकेट जारी किया जाएगा। नो ड्यूज सर्टिफिकेट के साथ यदि कोई कोलेटरल हो तो उसे भी जारी कर दिया जायेगा। कॉन्ट्रैक्ट की गारंटी के तौर पर रखे गए किसी भी कोलेटरल को नियम के अनुसार स्वीकार किया जाएगा और इसे सुरक्षित कस्टडी में रखा जाएगा ।

सामान्य

• उधारकर्ता के लिए सभी पत्र-व्यवहार स्थानीय भाषा में या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होंगे।
• लोन एग्रीमेंट के नियमों और शर्तों के अनुसार कंपनी उधारकर्ता से कानूनी रूप से अनुमति प्राप्त तरीके से ही वसूली/कार्रवाई करेगी।
• कंपनी उधारकर्ता के साथ लोन एग्रीमेंट के नियमों और शर्तों में दिए गए शर्तों के अतिरिक्त (जब तक कि जानकारी, जो उधारकर्ता द्वारा पहले बताई नहीं गई है, संज्ञान में आया हो) किसी भी मामले में हस्तक्षेप से बचेगी ।
• उधार खाते के ट्रांसफर के लिए उधारकर्ता की तरफ अनुरोध प्राप्त होने के मामले में,अनुमति या अन्यथा यानी कंपनी की आपत्ति, यदि कुछ भी हो, तब अनुरोध प्राप्त होने की तारीख से 21 दिनों के भीतर सूचित किया जायेगा। इस प्रकार का ट्रांसफर कानून के अनुरूप पारदर्शी कॉन्ट्रैक्ट की शर्तों के अनुसार होगा।
• कोई भी एजेंसी जिसे विभिन्न कार्यों को आउटसोर्स/सौंपा जाता हैं, को कंपनी की समय-समय पर जारी नीतियों के अनुसार शॉर्टलिस्ट और सूचीबद्ध करना होगा।
• कंपनी के पास एक विशेष रिकवरी टीम है जो देश के कानून के अनुसार उचित कानूनी प्रक्रिया को अपनाकर पेशेवर तरीके से वसूली करने के कार्य को करने में माहिर है। चूंकि यह एक विशिष्ट कार्य है, इसलिए भर्ती के स्तर पर ही गुणवत्ता का ध्यान रखा जाता है।
• लोन की वसूली के संबंध में,कंपनी किसी भी उत्पीड़न का सहारा नहीं लेगी - जैसे कि उधारकर्ताओं को लगातार विषम समय में परेशान करना (सुबह 8:00 बजे से पहले और शाम 7:00 बजे के बाद), लोन की वसूली के लिए बाहुबल का उपयोग करना, इत्यादि। इसके अलावा, कर्मचारियों/एजेंटों को कस्टमर्स के साथ उचित तरीके से व्यवहार करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित किया जाएगा।
• कंपनी ने प्रासंगिक कारकों को ध्यान में रखते हुए एक ब्याज दर मॉडल अपनाया है, जैसे कि, फंड की लागत, मार्जिन और रिस्क प्रीमियम, इत्यादि ताकि लोन और एडवांस के लिए ली जाने वाली ब्याज दर का निर्धारण करना और यह सुनिश्चित करना कि ब्याज दर अत्यधिक न हो। कंपनी लोन अदायगी के समय यह सुनिश्चित करेगी कि लोन और एडवांस पर ब्याज दर कंपनी द्वारा लागू किए गए ब्याज दर मॉडल का सख्ती से पालन कर रही है । ब्याज की दर और रिस्क के वर्गीकरण का तर्क और विभिन्न श्रेणियों के उधारकर्ताओं के लिए ब्याज की अलग-अलग दर चार्ज करने के औचित्य के बारे में उधारकर्ता को आवेदन पत्र, ऑफर लेटर और कंपनी की वेबसाइट के माध्यम से बताया जाएगा ।
• व्यवसाय के अलावा अन्य उद्देश्यों के लिए लिए गए लोन के लिए कंपनी सह-बाध्यकारी(रों) के साथ या उनके बिना वाले व्यक्तिगत उधारकर्ताओं के लिए स्वीकृत किसी भी फ्लोटिंग रेट टर्म लोन पर फोर क्लोजर चार्जेज/प्री- पेमेंट पेनाल्टी नहीं लगाएगी।

शिकायत निवारण तंत्र

कंपनी ने इस संबंध में उत्पन्न होने वाले विवादों के निपटारा के लिए आर्गेनाइजेशन के भीतर एक उपयुक्त शिकायत निवारण तंत्र की स्थापना किया है।

कंपनी अपने कस्टमर्स के लाभ के लिए, अपनी शाखाओं/जगहों पर जहाँ व्यवसाय का संचालन होता है, निम्नलिखित सूचनाओं को प्रमुखता से प्रदर्शित करेगी:

• ग्रीवेंस रिड्रेसल ऑफिसर/प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर का नाम और कॉन्टैक्ट डिटेल (टेलीफोन/मोबाइल नंबर और ईमेल पता) जिनसे कंपनी की शिकायतों के समाधान के लिए जनता द्वारा संपर्क किया जा सकता है।
• रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 ('योजना')
• अंग्रेजी, हिंदी और क्षेत्रीय भाषा में योजना की मुख्य विशेषताएं
• यदि एक महीने की अवधि के भीतर शिकायत/विवाद का निपटारा नहीं होता है, तो कस्टमर शिकायत दर्ज करने वाले पोर्टल: https://cms.rbi.org.in के माध्यम से भारतीय रिजर्व बैंक में अपील कर सकता है।

प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर की नियुक्ति

कंपनी ने रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 के तहत दिए गए निर्देशों के अनुसार प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर नियुक्त किया है।

आंतरिक लोकपाल की नियुक्ति

कंपनी ने 15 नवंबर, 2021 को नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनीज द्वारा आंतरिक लोकपाल की नियुक्ति' पर आरबीआई के सर्कुलर के तहत आंतरिक लोकपाल नियुक्त किया है।

वाहनों को जब्त करना

कंपनी के पास उधारकर्ता के साथ कॉन्ट्रैक्ट/लोन एग्रीमेंट में एक अंतर्निहित दोबारा जब्त करने का क्लॉज है जो कानूनी रूप से लागू करने योग्य है । पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए, कॉन्ट्रैक्ट/लोन एग्रीमेंट के नियमों और शर्तों में निम्न के संबंध में प्रावधान शामिल हैं:

1. जब्त करने से पहले का नोटिस पीरियड;
2. परिस्थितियां जिनमें नोटिस पीरियड में छूट दी जा सकती है;
3. सिक्योरिटी को जब्त करने की प्रक्रिया
4. प्रॉपर्टी की बिक्री/नीलामी से पहले लोन के पुनर्भुगतान के लिए उधारकर्ता को दिए जाने वाले अंतिम अवसर के संबंध में प्रावधान;
5. उधारकर्ता को दोबारा वापस देने की प्रक्रिया; और
6. प्रॉपर्टी की बिक्री/नीलामी की प्रक्रिया।

कंपनी और उधारकर्ता के बीच लागू लोन एग्रीमेंट में ऐसे नियमों और शर्तों की एक प्रति उधारकर्ता को उपलब्ध कराई जाती है।.

डिजिटल लेंडिंग के माध्यम से कंपनी द्वारा प्राप्त लोन:

कंपनी इस उचित व्यवहार संहिता का पालन करेगी, भले ही वे उनके स्वयं के डिजिट लेंडिंग प्लेटफार्म या आउटसोर्स लेंडिंग प्लेटफार्म के माध्यम से लोन लें ।

आरबीआई ने 2 सितंबर, 2022 के अपने सर्कुलर के जरिए "डिजिटल लेंडिंग के लिए गाइडलाइन" ("आरबीआई गाइडलाइन") जारी किए हैं। आरबीआई के गाइडलाइनों के अनुसार, कंपनी उधारकर्ताओं या कंपनी के सभी डिजिटल लेंडिंग प्रोडक्ट्स के लिए निम्नलिखित प्रकटीकरण करेगी:

1. एनुअल परसेंटेज रेट (APR) को की फैक्ट स्टेटमेंट (KFS) के एक भाग के रूप में प्रकट किया जाएगा।
2. कंपनी कॉन्ट्रैक्ट को लागू करने से पहले उधारकर्ता को एक केएफएस प्रदान करेगी। कोई भी फीस,चार्जेज आदि, जिनका केएफएस में उल्लेख नहीं किया गया है, कंपनी द्वारा लोन की अवधि के दौरान किसी भी स्तर पर उधारकर्ता से चार्ज नहीं किया जायेगा।.
3. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि लोन कॉन्ट्रैक्ट/लेन-देन के पूरा होने पर डिजिटल रूप से हस्ताक्षरित डॉक्यूमेंट उधारकर्ताओं को उनके रजिस्टर्ड और वेरिफाइड ईमेल/एसएमएस पर ऑटोमेटिकली भेजे जायेंगे ।
4. कंपनी प्रमुख रूप से अपने डिजिटल लेंडिंग ऐप/प्लेटफ़ॉर्म (डीएलए), लेंडर सर्विस प्रोवाइडर (एलएसपी) और एलएसपी के डीएलए की सूची को अपनी वेबसाइट पर उन कार्यों के विवरण के साथ प्रकाशित करेगी जिनमें वे लगे हुए हैं।
5. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि उसके डीएलए या उसके एलएसपी के डीएलए ऑन-बोर्डिंग/साइन-अप स्टेज में, प्रोडक्ट फीचर,लोन लिमिट और लागत आदि से संबंधित जानकारी को प्रमुखता से प्रदर्शित करें, ताकि उधारकर्ताओं को इन पहलुओं से अवगत कराया जा सके।
6. लोन की मंजूरी के समय और एलएसपी को वसूली की जिम्मेदारी सौंपने या वसूली के लिए जिम्मेदार एलएसपी में बदलाव के समय भी वसूली एजेंट के रूप में कार्य करने वाले एलएसपी का विवरण जो वसूली के लिए उधारकर्ता से संपर्क करने के लिए अधिकृत है के बारे में कम्पनी उधारकर्ता को सूचित करेगी ।
7. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि कंपनी के डीएलए और एलएसपी के पास कंपनी की वेबसाइट का लिंक हो, जहां लोन प्रोडक्ट्स, लेंडर, एलएसपी, गकस्टमर सर्विस के विवरण, सचेत पोर्टल से लिंक, गोपनीयता नीतियों आदि के बारे में आगे/विस्तृत जानकारी उपलब्ध हो।
8. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि उसके और उसके एलएसपी के पास फिनटेक/डिजिटल लोन संबंधी शिकायतों/उधारकर्ताओं द्वारा उठाए गए मुद्दों से निपटने के लिए एक उपयुक्त नोडल ग्रीवेंस रिड्रेसल ऑफिसर हो ।